Estabelece a suspensão, temporária e excepcionalmente, do tempo máximo para o contato direto com o atendente no Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, previsto na Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008.
O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIÇA E SEGURANÇA PÚBLICA, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos I e II do parágrafo único do art. 87 da CRFB, e tendo em vista o disposto no § 4º do art. 4º e no art. 5º do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, na Portaria MJ nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, o que consta no Processo Administrativo nº 08012.000675/2020-83, e
Considerando a Declaração de Emergência em Saúde Pública de Importância Internacional pela Organização Mundial da Saúde em 30 de janeiro de 2020;
Considerando a Lei nº 13.979, de 6 de fevereiro de 2020, que dispõe sobre as medidas para enfrentamento da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do novo coronavírus - SARS-CoV-2 (Covid-19);
Considerando o Decreto nº 10.212, de 30 de janeiro de 2020, que promulga o texto revisado do Regulamento Sanitário Internacional, acordado na 58ª Assembleia Geral da Organização Mundial de Saúde, em 23 de maio de 2005;
Considerando que o Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020, que regulamenta a Lei nº 13.979, de 2020, define, em seus incisos VI e VII do § 1º do art. 3º os serviços de telecomunicações, internet e call center como serviços públicos e atividades essenciais;
Considerando que, nos termos do § 6º do art. 3º do Decreto nº 10.282, de 2020, as limitações de serviços públicos e de atividades essenciais, inclusive as reguladas, concedidas ou autorizadas somente poderão ser adotadas em ato específico e desde que em articulação prévia com o órgão regulador ou Poder concedente ou autorizador;
Considerando a Portaria MS nº 188, de 3 de fevereiro de 2020, que declara Emergência em Saúde Pública de Importância Nacional (ESPIN) em decorrência da infecção humana pelo novo coronavírus - SARS-CoV-2 (Covid-19);
Considerando a Portaria MS nº 454, de 20 de março de 2020, que declara, em todo o território nacional, o estado de transmissão comunitária do novo coronavírus - SARS-CoV2 (Covid-19); e
Considerando a manifestação, no Ofício nº 330/2020/DSASTE/SVS/MS, de 24 de março de 2020, do Departamento de Saúde Ambiental, do Trabalhador e Vigilância das Emergências em Saúde Pública da Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde, a qual recomenda que os serviços de call center, e outros semelhantes, que objetivam o atendimento ao consumidor sejam, sempre que possível, durante a vigência da Emergência em Saúde Pública de Importância Nacional em razão do novo coronavírus - SARS-CoV-2 (Covid-19), realizados por meio de canais digitais, ferramentas e plataformas virtuais que possam ser acessadas e utilizadas pelo maior número de consumidores sem a necessidade de atendimento presencial, resolve:
Art. 1º Esta Portaria estabelece a suspensão, temporária e excepcional, do tempo máximo para o contato direto com o atendente nos Serviços de Atendimento ao Consumidor - SACs, previsto na Portaria MJ nº 2.014, de 2008.
Art. 2º Ficam suspensas, por 120 (cento e vinte) dias, em vista da vigência das medidas sanitárias restritivas impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos de governo estadual, distrital e municipal, as determinações da Portaria MJ nº 2.014, de 2008, em relação ao tempo máximo para o contato direto com o atendente nos SACs.
§ 1º A suspensão de que trata o caput poderá ser revista a qualquer tempo, com estabelecimento, mesmo antes de findo o prazo referido, de medidas para a normalização do atendimento pelos SACs.
§ 2º A alteração do regime de quaisquer serviços ou de canais de atendimento por parte do fornecedor deve ser precedida de ampla comunicação à população, devendo tal informação ser mantida em destaque em sua página na internet e adotadas todas providências possíveis para minimizar os impactos.
§ 3º Durante o período de suspensão, a prestação do serviço de atendimento ao consumidor deve ser comprovada por meio de relatórios quinzenais que serão apresentados:
I - à Secretaria Nacional do Consumidor; e
II - quando se tratar de mercado regulado, às agências reguladoras setoriais.
Art. 3º O atendimento ao consumidor deverá ocorrer, durante o período de suspensão, por canais alternativos que possibilitem a resolução de problemas sem a necessidade de exposição aos riscos de contaminação de operadores dos SACs, devendo ser priorizado o atendimento de urgência e de emergência.
§ 1º O canal preferencial para a realização do atendimento previsto no caput será:
I - para empresas de atuação nacional, a plataforma Consumidor.gov.br; e
II - nos demais casos, o sistema eletrônico dos Procons estaduais, distrital e municipais.
§ 2º Os canais de atendimento de que trata o caput deverão ser amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir o acesso de todos os consumidores.
Art. 4º Na situação excepcional da realização de serviço presencial, por atendimento telefônico, telecomunicações e call center, deverão ser adotadas cautelas de higiene e de saúde, garantindo-se o provimento de insumos e outros recursos necessários para a proteção à saúde dos trabalhadores, conforme as diretrizes e recomendações disponibilizadas, no âmbito de suas competências, pela Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.
Art. 5º A Secretaria Nacional do Consumidor poderá elaborar manifestação técnica contendo orientações excepcionais sobre a aferição da conduta dos fornecedores, em cada caso, durante o lapso temporal não regulado pela Portaria MJSP nº 156, de 1º de abril de 2020, e por esta Portaria.
Art. 6º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ANDRÉ LUIZ DE ALMEIDA MENDONÇA
*Este texto não substitui a Publicação Oficial
Publicado em: 24/07/2020 | Edição: 141 | Seção: 1 | Página: 37
Órgão: Ministério da Justiça e Segurança Pública/Gabinete do Ministro
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